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Comment Bouygues Télécom se fout de moi !

26 février 2016

“une personne avertie en vaut deux”

 

Les fins de mois sont difficiles et comme tout un chacun j’ai cherché à économiser quelques euros par ci, par là. Car 1€ + 1€ +… au final, ça paie un sandwich et peut-être même un resto avec les copines.
Alors après avoir changé de banque, d’assurance, de fournisseur d’énergie, rien de plus naturel que de mettre en concurrence mon fournisseur internet/TV/Téléphone.

Jusqu’à très récemment j’étais chez Free. Franchement, rien à dire. La Freebox Révolution c’est chouette, Internet nickel, le téléphone, la télé, rien à redire… Sauf peut-être son coût : 37€90 par mois, ce n’est pas rien surtout pour une poche vide.
J’entame donc une rapide étude de marché et me rends compte que Bouygues possède l’offre la moins chère du moment. Même si les services TV et téléphonie ne sont pas aussi larges que chez Free, à la limite tant que j’ai Internet, je m’en contente. Et pour quelques euros économisés je décide de ne pas faire la fine bouche.

 

Etape 1. Je commande ma Bbox sur Internet (un soir vers 22h).
Je suis contente, tout est propre, rapide, je reçois dans les heures qui suivent un récapitulatif par mail de ma commande, des informations sur la date de livraison, le numéro de colis pour le suivi, les infos pour activation de ma ligne. Bref, tout est clair et efficace. J’ai souscrit à l’offre Bbox à 19€90 par mois. Je suis happy.

Le lendemain, réveil difficile ! Je reçois un SMS promotionnel pour des Bbox à 9€90 par mois pendant un an. Gloups, à quelques heures près…

 

Etape 2. Je contacte le service clients
dans le doux espoir de pouvoir simplement switcher l’offre, genre geste commercial ou truc du genre. Oui ! Je crois aux Licornes !
Après une discussion avec un conseiller, j’apprends “qu’on ne switche pas” et qu’il me faut annuler ma première commande et souscrire à la nouvelle offre (pourquoi faire simple ?). Je suis un peu réticente, mais finis par me laisser convaincre. Toutefois ça reste long, compliqué et on me demande de payer de nouveaux des frais. Je commence à comprendre que je m’engouffre dans un traquenard et souhaite tout arrêter. J’ai alors le droit d’être reprise par une responsable au discours bien ficelé “Rassurez-vous Madame”. Et là tout devient simple. Elle me vend monts et merveilles, accède à toutes mes demandes, me promet des choses impossibles (je m’en rendrais compte bien plus tard).

 

Etape 3. La résiliation de la première commande. Bah oui !
Même si la “super responsable” m’avait promis de s’en occuper elle-même, je me rends vite compte qu’en fait rien n’évolue. Je rappelle donc le service clients, je tombe sur quelqu’un d’un peu moins agréable. Je suis saoulée et demande du coup la résiliation des deux box. C’est alors qu’une nouvelle responsable, souhaite me parler. Chouette ! Et toujours le même mot à la bouche “Rassurez-vous Madame”.
Après près de 2h de téléphone avec Bouygues et 4 conseillers différents, je suis lassée et me laisse convaincre de garder l’offre à 9€90 (avec engagement 24 mois). Je suis transférée au service résiliation, où une dame (charmante) prend en compte la résiliation de ma première box. Bemol, je serai tout de même prélevée 2 fois de 50€ (pour mes 2 commandes), j’ai déjà été débitée mais il me faudra alors rappeler à réception de facture (sous 10 jours) pour me faire rembourser. Oui c’est encore à moi de faire les démarches. Normal !
Je me dois de souligner l’efficacité et la rapidité avec laquelle Bouygues Télécom encaisse mes sous.

 

Etape 4. La réception du matériel et ouverture de ligne.
Alors que je suis déjà à plus de deux heures de communications téléphoniques avec le service clients Bouygues Télécom en moins de 24h et 5 interlocuteurs différents, je m’inquiète de ne recevoir aucun SMS ou mail confirmant ma commande ou mon ouverture de ligne.
Je recontacte de nouveau le service clients. “Rassurez-vous Madame” mais j’apprends que les commandes par téléphone mettent plus de temps à être traitées que celles passées par Internet (allez comprendre !) et que nous ne recevons pas le même genre d’infos (aucun récapitulatif de commande, quelques SMS très vagues, bref le flou) ! Oui oui !

Je vous passe de nouveau tous les détails sur mes nombreux appels pour obtenir une micro information quant à la livraison ou au traitement de ma ligne. Je suis alors à 3h d’appels avec le service clients et 8 interlocuteurs.

Je finis par recevoir ma Bbox, que je branche. Pas de signal. Je ne m’inquiète pas, j’ai demandé la portabilité de la ligne pour ne pas rester sans Internet trop longtemps (48h max selon le vendeur), ma connexion via Free étant toujours active, je me dis normal. Deux jours après la réception du matériel, l’écrasement de ma ligne Free est demandée par Bouygues (je reçois des sms d’informations), mon ancienne connexion est coupée dans les heures qui suivent et depuis… ma ligne Bouygues n’est toujours pas activée. Cela fait déjà 7 jours !

Je recontacte plusieurs fois le service clients, les conseillers me baladent mais toujours avec le “Rassurez-vous Madame” de rigueur. Mon droit de rétractation est dépassé, du coup je note que je n’ai plus le droit à la même condescendance (car c’est bien de cela qu’il s’agit !). On me raccroche au nez (deux fois ! dans un premier temps). Lorsque je demande à parler à un responsable (alors si faciles à joindre quelques jours plus tôt), je suis mise en attente… longtemps… sans que jamais personne ne daigne prendre l’appel.
Chaque conseiller à qui j’ai pu parler (parfois à 15 minutes d’intervalle… oui j’ai un peu joué à tester le service clients, sans Internet j’avais du temps à perdre !) sur le même problème me donne des informations totalement contradictoires… Bizarre, vous avez dit bizarre ???

Et à ce jour, ma ligne n’est toujours pas activée, rejetant la faute sur France Télécom (ils ont bons dos !), les serveurs et même moi. De toute façon, ils sont tout puissants, je n’ai qu’à râler dans mon coin, ils prendront quand même mon argent, me tiennent à la gorge car je suis engagée 24 mois et que le délai de rétractation est passé… J’attends donc comme une conne qu’on me “donne” Internet, et je continue d’appeler, sans espoir, le service clients.

 

Résultat des courses (après 15 jours de commande) :

  • plus de 6h de conversations téléphoniques avec le service clients Bouygues Télécom.
  • plus de 15 interlocuteurs différents (et j’ai fini par arrêter de compter).
  • on m’a raccroché au nez à 5 reprises.
  • je ne suis toujours pas remboursée (après 15 jours) des frais prélevés trop rapidement lors de ma première commande.
  • j’en suis à 7 jours sans Internet/TV/Téléphone.

De là à dire que Bouygues Télécom et ses conseillers sont malhonnêtes et/ou incompétents (pour une grosse partie d’entre eux), je ne me priverai pas. Je ne suis pas certaine que ce soit meilleur ailleurs, mais je me devais de partager cette mauvaise expérience. Une personne avertie en vaut deux !

 

NB : hier, et en passant par un autre service que celui destiné au suivi de commandes, je finis par obtenir 10Go de 4G en rab sur mon téléphone car j’ai bien entendu explosé mon forfait. Et on me met à disposition dans un magasin Bouygues une clé nomade, que je peux récupérer afin de palier au manque de connexion internet de ma Bbox. C’est un minimum !
Heureusement que je regarde peu la télé, n’ai pas d’enfant ou un réel besoin de téléphone fixe. Pour ça, je n’ai qu’à attendre quelques jours/semaines que ma ligne soit activée. To be continued…

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17 Comments

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    Reply Tanguy de Bouygues Telecom 26 février 2016 at 14 h 39 min

    Bonjour Audrey,
    je me présente je suis Tanguy et je travaille au sein de l’équipe web social de Bouygues Telecom. Je vous présente d’ores et déjà toutes nos excuses pour cette bien mauvaise expérience.
    Merci d’avoir pris le temps de rédiger cet article très complet et détaillé, il va nous faire progresser et circule déjà auprès de mes collègues de la relation client et des processus FAI.
    Mon collègue Sébastien vous a proposé son aide via Twitter, je fais de même ici, n’hésitez pas à me contacter pour que nous puissions vous apporter une solution.
    A nouveau toutes nos excuses.
    Bonne journée,

    Tanguy

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